Carta de serviços da Justiça Federal
Identificação do Projeto

Nome: Carta de serviços da Justiça Federal

Data do início : 31/08/2015

Gestor do Projeto : Cintia da Silveira Lima

Processo Administrativo: CJF-ADM-2013/00155

Participantes : image

Gerente do Projeto: Edimilson Cavalcante de Oliveira

Valor Planejado : R$ 0,00

Valor Executado : R$ 0,00

Implementação:
12%
Acompanhamento:
Objetivo do Projeto

Disponibilizar aos cidadãos uma carta de serviços, que seja de fácil entendimento, acessível por qualquer pessoa e que possibilite ampliação do acesso à Justiça e à prestação jurisdicional célere.


Justificativa

A Carta de Serviços é um documento que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados pelo portal institucional, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com os padrões de atendimento estabelecidos.
Com a edição da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, a publicação de Carta de Serviços ao Usuário tornou-se imperativo legal, nos termos do art. 7º da referida Lei, que estabelece que “os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário”.
Premissas da Carta de Serviços
Foco no cidadão – o Setor Público tem o dever de atender às necessidades do cidadão. Nesse sentido, é necessário saber quais as suas necessidades e expectativas para que as organizações públicas possam orientar seus processos e capacitar a força de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender as expectativas. Neste critério, a organização pública, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos/usuários dos seus serviços, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Identifica, também, como a organização divulga os seus serviços e como avalia a satisfação dos usuários, bem como implementa ações de melhoria.
Indução do controle social - entenda-se controle social como a disponibilização de condições para que os cidadãos e a sociedade para cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua desses serviços. Dessa forma, a Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos, consequentemente, o cidadão sente-se estimulado a manifestar a sua opinião, exercendo o papel de guardião de seus direitos. Reconhece, ainda, que o controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica na garantia da transparência de suas ações e na institucionalização de canais de participação social.
A Carta de Serviços tem por finalidade:

  • Garantir e consolidar a transparência institucional;
  • Divulgar os serviços prestados pelas instituições da Justiça Federal, com os seus compromissos de atendimento, para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade;
  • Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na Justiça Federal;
  • Garantir o direito do cidadão a receber serviços em conformidade com as suas necessidades.
    Para o Cidadão: conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organização, é um dos benefícios que o cidadão obtém com a divulgação da Carta de Serviços. A organização deve evidenciar como pode ser útil ao cidadão e como facilitar a sua vida, indicando a forma que ele será tratado e como emitir sugestões para a melhoria dos serviços ou enviar reclamações.
    Para a Organização: com a elaboração da Carta de Serviços, a organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente.
    Para a Sociedade: maior credibilidade em relação à Administração Pública e maior visibilidade dos serviços públicos.
    A Carta de Serviços é um documento que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados pelo portal institucional, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com os padrões de atendimento estabelecidos.
    Com a edição da Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, a publicação de Carta de Serviços ao Usuário tornou-se imperativo legal, nos termos do art. 7º da referida Lei, que estabelece que “os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário”.

  • Escopo do Projeto

    O projeto engloba diversas entregas e pressupõe as seguintes fases, conforme relacionado abaixo: Estudo preparatório: Realização de estudos sobre os normativos e referenciais técnicos e metodológicos relacionados ao tema.
    Identificação, priorização e diagnóstico dos serviços: Realização do inventário dos serviços prestados pelos órgãos da Justiça Federal, priorização daqueles que integrarão a carta de serviços e o diagnóstico da situação atual dos mesmos. Envolve, ainda, a discussão e aprovação de um conceito de “serviços”, de modo a se chegar a uma definição consensual da carta de serviços e seu conteúdo, bem como o estudo dos normativos e referencias relativos ao tema.
    Elaboração da Carta de Serviços: Elaboração de proposta da Carta de Serviços da Justiça Federal, compreendendo, no mínimo os seguintes requisitos: Usuário, categoria, nome do serviço, descrição, local e forma de acesso, critérios de qualidade, glossário, instrumento/canal para avaliação.
    Nesta etapa ainda serão elaborados o projeto gráfico da carta de serviço e definidos os critérios, responsáveis e meios para a realização do monitoramento e avaliação permanente dos serviços. Institucionalização da Carta de Serviços: Elaboração e submissão de regulamentação com o objetivo de institucionalizar a carta de serviços, bem como os processos de trabalho que visam a atualização de informações, o monitoramento e a avaliação periódica dos serviços nela contemplados.
    Divulgação da Carta de Serviços: Disseminação da carta de serviços nos meios de comunicação, tais como: imprensa, redes sociais, portais dos órgãos da justiça Federal e em outros veículos de divulgação. Nessa etapa também serão definidos os requisitos para futura implementação da carta de serviço nos portais da Justiça Federal e a criação de banco de dados para consulta pelas unidades de ouvidoria.

    Não-Escopo do Projeto


    Monitoramento e avaliação dos serviços.
    Desenvolvimento de soluções de TI.
    Unificação dos portais.